Тренинг для сотрудников, чья работа связана с коммуникациями с клиентом (обслуживание или продажа) и возникает необходимость отрабатывать его недовольство или негатив Цели обучения - формирование про-активной позиции в ходе сотрудничества с клиентом - развитие коммуникативной компетентности сотрудников, освоение техник работы с негативом - развитие навыков уверенного и бесконфликтного поведения Модуль 1. Причины негатива клиента, суть конфликтов. Основные понятия, причины возникновения негативных реакций клиента. Роль эмоций в конфликтных ситуациях.​​​​​​​​​ Разные стартовые ситуации негатива. Клиент явно не прав, он затевает конфликт по причине своих личных проблем или плохого настроения (нет нашей вины в ситуации). Клиент объективно прав и устраивает конфликт, имея для этого все основания (наша ошибка, наша вина или неточная коммуникация).​​​​ Клиент прав частично, но он неадекватно реагирует на сложившуюся ситуацию. Психофизиологическая природа негатива и конфликта. Потенциал конфликта, жалобы и претензии клиентов, как возможность совершенствования бизнеса. Стадии развития конфликта. Принцип «снежного кома». Признаки уверенного, неуверенного и агрессивного поведения. Анализ своей реакции на претензии и негатив клиента: страх, оправдание, бездействие, перекидывание ответственности на коллег, ответная агрессия, конструктивное решение и поиск выхода. Про-активная позиция в решении конфликтных ситуаций. Цель коммуникации в ходе решения конфликта. ПРАКТИКА: работа в командах, разборы кейсов, анализ видеофрагментов, тренировка речевых клише в парах и др. Модуль 2. Техники и приемы отработки негатива. Главные принципы работы с конфликтным и недовольным клиентом. Умение мыслить позитивно, подход не «от проблемы», а «от задачи». Умение отделить эмоцию от информации. Формула уверенного поведения. Готовность решать конфликт. Принципы переговоров при негативе. Позитивные намерения в основе действий каждой стороны. Особенности работы с негативом, претензиями в телефонном разговоре и в переписке. Алгоритм отработки негатива в 4 шага. Умение выслушать и зафиксировать ключевое в словах клиента. Умение грамотно отреагировать на эмоцию. Умение выяснить ситуацию. Умение выработать решение и выйти в позитив. Принцип ответственности за решение ситуации. Важность соблюдения в переговорах баланса интересов клиента и интереса компании. Мониторинг уровня удовлетворенности клиента в ходе сотрудничества. Профилактика конфликтных ситуаций. Умение различать реакции клиента. Алгоритм переговоров с целью удержания клиента. План беседы. Установка «Я управляю эмоциями, а не эмоции мной». ПРАКТИКА: работа в командах, разборы рабочих ситуаций, анализ переговоров, тренировка речевых клише в парах и др.

Стратсессия - это форма групповой работы, направленная на совместную разработку стратегически значимых решений компании с участием ключевых руководителей компании или ключевых сотрудников. Сессия стратегического планирования на год Длительность: 2 дня или 1 день по согласованию с Заказчиком (зависит от целей и нужного результата на выходе). Стоимость: зависит от кол-ва участников и наполнения Наполнение проекта (каждый проект индивидуален и сценарий сессии пишется под конкретного Заказчика): Цели сессии планирования: - разработать и сформулировать стратегию развития на год - сформировать единое видение развития компании, синхронизация внутри команды управленцев и ключевых сотрудников - найти «точки роста» в каждом подразделении - повысить вовлеченность, мотивацию и сплоченность управленческой команды, веру в достижимость амбициозных планов Продукт сессии: - сформулированная стратегия на год - выявленные и проработанные проблемные зоны - прописанные и приоритизированные цели на год по подразделениям для достижения запланированных показателей - план реализации (план мероприятий) по подразделениям с указанием конкретных действий, сроков, точек контроля и ответственных лиц Результаты сессии: - участники понимают курс развития компании - участники понимают, какие действия им необходимо предпринять в 2025 году - действия команды синхронизированы - есть мотивация на достижение запланированных целей и вера в их достижимость Важно! сессия это не обучающий формат, это не семинар и не тренинг. Ведущий сессии не создает за собственника и его команду стратегию бизнеса и не принимает решений. Ведущий - это проводник, который по определенному плану и логике ведет команду к созданию стратегии бизнеса и проработке пошагового плана ее реализации. Какие еще задачи решает стратсессия: - вы хотите подвести итоги проекта \ периода\ года - нужно наметить стратегию развития и спланировать ее реализацию - вам нужен план выхода из кризиса - бизнесу нужно найти конкретное решение по конкретному вопросу - вам нужно выработать ценности - необходимо создать видение - вам нужны новые идеи - нужен план внедрения - вам нужно вместе с командой проанализировать проблему - вам нужно описать процессы - вам предстоит внедрение новшества и надо вовлечь и зажечь сотрудников и др. Результаты сессии: - выработанные готовые идеи и планы - формирование единого видения, миссии и тд. - четкий план и решения (вплоть до экшн-плана) - принятие участниками какой-то важной для компании идеи (они ей прониклись) и др. План действий: 1. согласование с Заказчиком целей, задач, наполнения и особенностей мероприятия 2. утверждение Заказчиком сценария и тайминга сессии 3. внесение корректировок и поправок в сценарий 4. проведение сессии фасилитатором 5. написание фасилитатором отчета и фиксация итогов сессии в электронном виде 6. обратная связь от фасилитатора, обсуждение с Заказчиком итогов сессии Преимущества формата: - вовлекается каждый участник, происходит глубокое единое понимание и - - принятие всеми участниками совместно наработанных идей и решений - появляется внутренняя мотивация действовать в соответствии с выработанным планом - появляется дух единства и сплоченности - команда быстро решает сложные, непростые вопросы - продукт сессии: ряд конкретных мероприятий для внедрения в рабочее пространство (вплоть до «Дорожной карты», экшн-плана). Примеры проведенных сессий: «Корректировка целей компании на 2017 год» (оптовая компания в сфере b2b) «Разработка HR-стратегии на 2023 год» (услуги b2c) «Стратегия развития на 2023 год» (производство) «Точки роста в Департаменте продаж: внедрение изменений» (оптовая компания b2b) «Разработка корпоративных ценностей в сфере обслуживания» (производственное предприятие) «Выработка конкурентной стратегии» (It - интегратор) «Разработка стратегии продаж нового продукта» (банк) «Подведение итогов - 2020, планирование - 2021» (услуги для бизнеса) «Поиск путей развития компании в условиях пандемии» (It-разработчик) и други

Аудит — это сфокусированный анализ работы отдела продаж за ограниченный период, направленный на выявление «узких мест», оценку эффективности основных процессов и формирование дорожной карты для быстрых улучшений. Основная цель: найти ключевые точки роста. Ключевые задачи: 1. Оценить стратегическую адекватность: сответствуют ли процессы и метрики отдела текущим бизнес-целям компании? 2. Проанализировать операционную эффективность: насколько отлажены и результативны ваши процессы (лидогенерация, обработка, работа с клиентами, закрытие сделок)? 3. Оценить продуктивность персонала: определить уровень квалификации, мотивации и загрузки менеджеров. 4. Проверить инструментарий и данные: насколько ваша CRM и другие системы помогают, а не мешают работе? Достоверны ли данные для анализа? 5. Выявить основные «пробелы» в доходах: где и почему теряются потенциальные клиенты и деньги? Результат проекта: По итогам проекта вы получаете отчет, который содержит: 1. Резюме для руководства (выводы «на пальцах», выявленные проблемы, ранжированные по степени влияния на выручку) 2. Рекомендаций с прогнозируемым эффектом. 3. Детализированный отчет (анализ воронки продаж, конверсия на каждом этапе, выявленные «узкие места») 4. Анализ продуктивности команды: Распределение результатов, сравнение с планом, выявление лучших и отстающих практик. 5. Оценка процессов. 6. Анализ системы мотивации (KPI и бонусы). 7. Дорожная карта первоочередных изменений (список конкретных действий с приоритетами, ответственными и сроками)

Каждый тренинг строится с учетом цикла продаж и продукта Заказчика, специфики его отрасли: Категория "Крупный опт, торговые представители, продажи в сети": Тренинг развитие клиента, увеличение обьемов Тренинг по активному поиску новых клиентов Тренинг продаж в торговые сети Тренинг планирования продаж: работа с клиентской базой Возврат дебиторской задолженности и др. Категория "Продажи сложного продукта \ оборудования с долгим циклом": Тренинг активные продажи: работа с высоким бюджетом. Выход на ЛПР Тренинг отработки возражений клиента Тренинг защита коммерческого предложения и др. Категория "Продажи решений и продуктов в сфере It" Тренинг технологии продажи It - решений Тренинг по навыкам продающей презентации своего It- решения Тренинг по навыкам защиты бюджета проекта Тренинг переговоров со сложным Заказчиком и др.

Тренинг с отработкой проведения интервью и практикой создания компетенций. Интервью по компетенциям - один из способов максимально точно оценить кандидата. Данный тренинг учит не только прописывать компетенции, но и проводить глубинное интервью. Цель тренинга: 1. Изучить основные понятия интервью по компетенциям 2. Сформировать навыки практической работы в планировании и проведении интервью по компетенциям Ожидаемый результат для участников: 1. узнают, что такое «модель компетенций» и научатся моделировать модель компетенций 2. умеют правильно формулировать вопросы для глубокой и точной оценки компетенций 3. узнают, как проводить структурированное интервью по компетенциям 4. научатся оценивать результаты проведения интервью по компетенциям Содержание: Модуль 1. Техника создания модели компетенций. Что такое компетенции и индикаторы поведения. Формирование модели компетенций: что такое модель компетенций, какие они бывают. Сочетание профессиональных компетенций и корпоративных: почему важно оценивать и корпоративные тоже. Выбор ключевых компетенций. Определение индикаторов компетенций. Универсальные модели компетенций. Практика: работа в командах, создание модели профессиональных и корпоративных компетенций для 1 должности Модуль 2. Интервью по компетенциям. Интервью по компетенциям (Competency Based InterviewsI): его суть, отличия от других методов интервью, особенности, ошибки в его применении. Преимущества и ограничения данного вида интервью. Как подготовиться к интервью и сформировать его структуру. Как подобрать вопросы для проведения интервью. Технология оценки STAR (Situation, Task, Action, Result — cитуация, задача, действие, результат). Особенность данной технологии. Технология PARLA (Problem, Action, Result, Applied, Learned — проблема, решение, результат, практические выводы). Особенность данной технологии. Технология CARE (Content, Action, Role, Effect —ситуации, действия, роль, эффект). Практика: работа в командах по подготовке к проведению интервью, работа в парах на проведение интервью по компетенциям Модуль 3. Оценка результатов проведенного интервью. Способы и методы наблюдения за кандидатом в процессе собеседования. Как увидеть невидимое, услышать неслышимое. Что скрывает кандидат: работа с обманом и вымышленными фактами. Примерная оценка достоверности информации.

Цель: развить у участников навык индивидуального и группового руководства сотрудниками Стоимость: зависит от количества участников в группе Ожидаемый результат: - осознают специфику управленческой позиции - научатся эффективнее организовывать работу своих сотрудников - смогут грамотно ставить рабочие цели перед сотрудниками - умеют применять различные стратегии мотивирования - научатся развивать внутренний потенциал своих подчиненных Модуль 1. Специфика управленческой позиции. Цели и задачи руководителя. Критерии эффективного руководства отделом. Управленческий цикл. Авторитет руководителя. Управление отделом без опоры на власть. Анализ бизнес-процессов своего отдела. Аудит своего стиля управления. Отдел, как команда. Роль эмоционального фона в управлении продажами. Модуль 2. Планирование работы своего отдела. Постановка задачи и контроль. Принцип «Управление по целям». Правила постановки целей отдела и донесение до каждого. Ошибки в планировании. Вовлеченность менеджеров в процесс планирования. Техника постановки задачи: индивидуальный формат и групповой. Мотивация сотрудников при планировании. Еженедельные планерки для менеджеров как инструмент командного анализа и планирования. Индивидуальная мотивационная беседа с сотрудником при постановке задачи. Правила сообщения обратной связи менеджеру. Одноминутный выговор по Бланшарту. Беседа с целью промежуточного контроля. Причины невыполнения задач сотрудниками: недостатки целеполагания, страх неудачи, недостаток идентичности, непринятие задачи, недостаток знаний умений и навыков, отрицательные установки. Модуль 3. Работа с мотивацией. Отличие мотивации от стимулирования. Главные правила мотивации: инструменты для руководителя. Мотивация на достижения: правила для руководителя. Командный дух в отделе: как его создавать и поддерживать. Выявление типа мотивации своих сотрудников. Способы нематериальной мотивации своих людей.

Цель : повышение компетентности в области адаптации и удержании персонала. Результат: по итогам обучение у вас готовая система адаптации под 1 категорию ваших сотрудников Содержание: Адаптация как система: кого, зачем и как адаптировать? Цели адаптации и обоснование ее необходимости. Важность адаптации. Адаптационный период и испытательный срок. Адаптация в условиях внутрифирменных перемен. Этапы создания системы адаптации: пошаговый алгоритм создания системы адаптации в своей компании "Острые углы" при создании и внедрении адаптации, что "может пойти не так"? Аспекты адаптации и их особенности. Практика: работа в командах, анализ кинофрагментов, разбор кейсов Структура и этапы процесса адаптации. Разработка единых стандартов процедуры оценки новых сотрудников. Особенности адаптации различных категорий сотрудников. Понятие "лояльность" компании и как ее привить. Умение сращивать цели компании и цели сотрудника. "Золотые" и лучшие методы адаптации. Управление адаптацией: анализируй - пропиши - внедри - контролируй - корректируй Практика: работа в командах, анализ кинофрагментов, разбор кейсов